NABIS

busan 부산 광역시

• 소관부처문화체육관광부
• 포괄보조사업명관광자원개발사업(보통)

지역맞춤형
사회서비스를 통한
인적자본 형성과
생산적 일자리 창출

부산시, 시민의 따뜻한 돌보미가 되다

“집의 기본은 공동체와 동고동락에 있다. 훌륭한 집에서는 누구든 특권 의식을 느 끼지 않으며 누구도 소외되지 않는다. 독식하는 사람도 없고 천대받는 아이도 없 다.” 이 문장은 1928년 1월 18일 스웨덴 총리 페르 알빈 한손(Per Albin Hansson) 이 행한 국회연설의 일부분이다. 복지국가 스웨덴 건설의 밑그림이 된 이른바 ‘국민 의 집’ 개념을 공식적으로 천명한 유명한 연설이기도 하다. 국가가 국민을 보호하 는 커다란 집과 같다는 것은 초등학교 사회 시간에서부터 배우는 기초적인 개념이 지만 실제적으로 그 기능이 잘 수행되고 있는지는 신문 사회면만 들여다보아도 알 수 있다. 복지의 사각지대에서 신음하는 시민들의 이야기가 끊이지 않고 들려온다.

사회서비스투자는 모든 지자체에서 시행하고 있는 사업이지만 천편일률적이 고 형식적인 정책 수립으로 지역 주민의 기대에 부응하지 못하는 경우가 많다. 저 출산과 고령화 등으로 인구 구조가 변화하고, 핵가족화와 독거노인 증가로 가족 구조가 변화하는 지금이다. ‘돌봄’의 영역이 전통적으로 가족, 특히 여성에게 지워 진 사회적 책무였기에 현대에 들어 이러한 비공식적 돌봄은 한계에 도달할 수밖에 없었다. 정부와 지자체는 앞 다투어 사회서비스 시스템을 구축하였지만 막상 이를 가장 필요로 하는 저소득 계층과 아동, 노인, 장애인 등 취약 계층은 접근성이 낮다. 어떻게 하면 취약 계층을 아우르면서도 더 많은 시민들이 더 알맞은 사회서비 스를 효율적이고 만족스럽게 이용할 수 있을까? 이 문제를 가장 치열하게 고민한 곳이 바로 부산광역시와 부산지역사회서비스지원단이다.

사회서비스, 다각도에서 뜯고 씹고 맛보다

사회서비스라고 하면 단편적인 ‘사회복지서비스 제공’으로 일축되기 쉽지만, 그 속 을 들여다보면 추진체계와 관리 및 협력 내용이 복잡하기 이루 말할 수 없다. 지자 체의 지원과 조율, 지도적 역할이 중요함은 물론이요, 사회서비스를 발굴 및 기획 하고 체계적으로 관리하는 지역 전문 조직의 필요성은 생명과도 같다. 열의가 없다 면 성공적인 결과를 내기 힘든 분야인 것이다. 어려운 사업인만큼 부산시의 사례는 주목할 만하다.

지원단 이진우 팀장

부산시의 성공적인 사회서비스투자에서 중요한 역할을 해준 것이 바로 ‘부 산지역사회서비스지원단’이다. 사회서비스지원단의 주된 역할은 크게 일곱 가지 로 간추릴 수 있다. 서비스 발굴과 기획, 품질관리, 제공기관 인력교육과 이용자 지 원, 네트워크 구축, 홍보, 가사·간병 및 산모·신생아 서비스 지원, 행정 등이 그것 이다. 6명의 전담 인력으로는 운영이 결코 쉽지 않아 보인다. 그러나 지원단장 아래 박성일 실장을 필두로 실무자들이 열과 성을 다해 사업 운영에 힘쓰고 있다. 특히, 이진우 팀장은 2010년부터 지원단에서 근무하며 사업단에서 가장 오랜 근무 경력 을 자랑한다. 특유의 꼼꼼함과 기획력으로 사업 추진에서 중추적인 역할을 수행하 고 있다.

가난하지 않거나 눈에 띄게 병들지 않았다고 해서 고통이 없는 것은 아니다. 올바른 성인으로 자란다는 것, 또 자식을 키우는 과정에서는 누구나 일종의 성장통을 겪는다

부산시는 시민의 생애주기별 분석을 통하여 14개 사업(2015년 기준)을 운영중이다. 유아 ？ 아동 및 청소년 ？ 청·장년 ？ 노인, 그리고 장애인 역시 아동과 청 소년, 성인 부문으로 세밀하게 나뉘어 있다. 그야말로 ‘요람에서 무덤까지’라는 복 지서비스의 모토를 철저하게 따르는 셈이다. 그간 저소득 계층과 장애인, 노인에 대한 사회서비스가 쭉 있어왔지만 아동과 부모들이 겪는 문제들은 등한시되었던 것이 사실이다. 부산시는 정서적으로 건강한 아동이 곧 건강한 어른으로 자랄 수 있다는 일념 하에 아동·청소년에 대한 정서발달(스토리텔링 이용)과 심리치유 서 비스를 제공하기로 했다. 양육에 따른 스트레스와 자녀의 발달단계 이해에 대한 이슈를 다루기로 한 것이다. 아이를 키우는 부모라면 누구나 겪을 수 있는 문제 해 결을 위해 학부모 코칭 서비스가 개발되었다.

가난하지 않거나 눈에 띄게 병들지 않았다고 해서 고통이 없는 것은 아니다. 올바른 성인으로 자란다는 것, 또 자식을 키우는 과정에서는 누구나 일종의 성장 통을 겪는다. 아동과 청소년의 행동, 정서에 관한 문제가 지속적으로 증가 중이다. 이들의 정신건강은 범국가적 문제로까지 대두된다. 부산시의 아동·청소년 우울 감 경험율은 4년 만에 32.5%에서 23.5%로 급격하게 감소했다고 한다. 지역사회서 비스의 역할이 컸다는 것은 두말하면 잔소리다. 이쯤 되면 진정한 ‘보편적 복지’로 나아가기 위한 작지만 위대한 한 걸음이라 할 수 있겠다.

부산시 사회서비스 투자사업 현황

지자체의 이러한 노력은 시민들의 마음에도 와 닿았다. 주민들의 사회서비 스에 대한 인식의 저변이 넓어짐에 따라 신청자가 급증하게 된 것이다. 물론, 제한 된 예산 탓에 수용 인원에 한계가 있으므로 무조건 신청을 받을 수만은 없었다. 서 비스지원단은 몇 가지 방법을 마련하였다. 각 주민센터로 하여금 넘치는 신청자를 대기자로 관리하여 예산 범위 내에서 효율적으로 서비스를 이용할 수 있도록 조치 한 것이다. 어린이 동화구연과 심리치유 신청 대기자는 1,500명을 웃돌고, 시각장 애인 안마서비스와 노인맞춤형 운동서비스 대기자 역시 1,300명이 넘으니 과연 그 인기를 실감할 수 있다. 또한 전략적 홍보를 통하여 인기 서비스에 대한 과잉 신청 을 완화한다는 아이디어를 내놓았다. 미활성화 사업과 지역을 향한 전략적 홍보를 이용해 신청 범위를 분산한다는 계획이다. 한 번 인기를 얻은 사회서비스에 대해 주민들의 충성도가 얼마나 높아지는지 알 수 있다.

서비스지원단은 이에 안주하지 않고 신규 서비스 공모사업을 통하여 시민들이 진 정으로 원하는 사업 아이템을 찾아 지속적으로 개발하려는 노력을 아끼지 않고 있다.

제공기관의 자발적 협의체 구성은 전국 유일

사업 특성상 사회서비스지원단과 관련하여 가장 밀접하게 움직이는 것은 역시 사 회서비스 제공기관이라 할 수 있겠다. 2014년 496개소였던 제공기관이 2015년 말 에는 818개소로 폭발적으로 증가하는 추세를 보였다. 제공기관의 수가 늘어나는 것은 단순하게 보면 긍정적일 수 있다. 그러나 서비스 품질의 보증이라는 면에서 는 이용자와 관리기관에게 애로사항으로 작용한다. 서비스의 품질이 저하될 것을 우려한 지원단은 번거로움을 무릅쓰고 특단의 조치를 취했다. 첫 번째는 컨설팅 및 교육 제도를 강화하는 것이다. 일일이 신규기관을 대상으로 ‘찾아가는 방문 컨설팅’을 실시하였다. 기존의 내방 컨설팅, 유선 컨설팅에도 힘쓰고 신규 기관을 대 상으로 하는 교육을 한층 강화하는 등, 제공기관의 안정화를 도모하였다. 두 번째 는 제공기관 운영 매뉴얼을 제작하여 지원하도록 한 것이다. 보건복지부 품질평가 지표를 토대로 하여 기관 운영에 반드시 진행해야 하는 사항을 매뉴얼로 제작하고 관련 행정서식을 지원했다.

금곡종합사회복지관 - 찾아가는 맞춤형 치매예방교실

서비스 운영의 기준과 지침이 마련되어 있었으나 제공기관 현장에서 실제로 서비스가 이행될 때 이를 지키지 못하는 경우도 있었다. 현실적으로 사업을 운영하 다 보면 이상적인 지침에 발맞추기 어려운 상황이 생기는 것이다. 이에 서비스지원 단은 연 2회 기준정보 조정을 통해서 제공기관의 실질적 운영을 반영했다.

사회서비스 주민센터 담당자 교육

제공기관의 운영이 수월할 수 있도록 서비스지원단이 밤낮으로 도움을 아끼 지 않은 결과일까. 사업 중 큰 어려움이 닥쳤을 때 제공기관들의 뜻깊은 양해로 문 제를 해결한 경우가 있었다. 2015년 4/4분기 사업비로 책정된 예산을 정부에서 지 급하지 않은 초유의 상황이었다. 부산시청에서 지역자율형사회서비스투자사업을 총괄 담당하고 있던 손연미 주무관을 비롯한 담당자들은 난감함에 발을 동동 굴 렀다. 800개 남짓한 제공기관들에 약속된 보조금이 투입되지 않으니 당연히 운영 에 어려움이 발생했다. 거의 민간 사업자로 이루어져 있는 제공기관들이기에 좋지 않은 소리가 나오더라도 지자체 쪽에서는 달게 들을 수밖에 없는 노릇이었다. 그 러나 상황은 놀라운 방향으로 타개되었다. 제공기관들이 손해를 감수하고라도 예 산 투입을 석 달 이상 기다려주기로 한 것이다. 제공기관들의 자발적 양해 덕분에 이용자들은 기존 계획과 동일하게 서비스를 이용할 수 있었다. 지자체와 사업자간 의 협력이 사회서비스 사업에서 얼마나 중요한 부분인지 짐작해 볼 수 있다.

‘사회서비스 발전협의회’(제공기관의 자조적 협의회)가 구성되어 운영되고 있는 곳은 전국에서 부산광역시가 유일하다. 민간업체인 제공기관들이 자발적인 협의체를 만들어 이익집단이 아닌 지자체의 협력 조직으로서 활동하는 모습이 인상적이다. 부산사회서비 스발전협의회와 연계하여 제공기관들이 자조적 ‘클린선언식’을 실시하기도 하였다. 부정 결제를 하지 않고 공정한 운영을 하겠다는 자발적인 다짐이다. 선언식에서 낭독하고 서명 한 클린선언문은 각각의 제공기관에 비치되었다. 이와 더불어 제공인력의 부정행위 근절 캠페인을 전개하고, 부정행위를 근절하겠다는 이행각서를 작성하는 노력도 있었다.

좋은 사회서비스가 한 가정을 살린다

부산시의 사회서비스 중에서도 가장 폭발적인 반응과 인기를 얻은 것은 ‘동화야 놀~자(스토리텔링)’ 사업과 ‘자녀의 성공을 돕는 학부모 코칭’ 사업이었다. 갓 입을 뗀 아기들이 스마트폰만 쥐어주면 울음을 뚝 그치고 화면만 열심히 들여다보는 모 습은 이제 익숙한 풍경이다. 취학 연령이 되어 자기 주장과 기호가 생기면 각종 영 상이나 게임 등의 스마트폰 콘텐츠에 대한 어린이들의 집착이 더욱 커진다. 요즘 아이들의 독서 경험이 과거에 비해 턱없이 부족하다는 것은 모든 부모의 공통된 고 민일 것이다. ‘동화야 놀~자’ 사업은 동화구연과 각종 놀이활동을 통해 아동의 어휘력 및 표현력을 길러 종합적인 인지능력을 향상시키는 데 그 목적이 있다. 동화 의 감수성을 접하며 정서 발달을 유도하고, 색다른 감상의 경험을 통해 상상력과 창의력을 극대화하는 활동이다. 장선사회복지관에서 1년간 아들 종혁이와 ‘동화 야 놀~자’ 활동을 경험한 김은희 학부모는 이 사업에 대한 찬사를 아끼지 않는다. 주 1 회에 개인부담금 비용도 회당 3천 원으로 적어 큰 기대 없이 시작하였지만 1년 후 종혁 이가 얻은 것은 집중력과 적극성, 그리고 커다란 성취감이었다. 서비스 기간이 만료되 어 수업이 끝났다고 하니 아쉬움에 땅이 꺼져라 대성통곡을 했다는 종혁이. 종혁이 같 은 아이들이 점차 늘어 지원 기간 이후에도 정부보조금 없이 프로그램을 이용하는 자 발적 이용자가 늘고 있다는 것은 지원단과 제공기관 선생님들의 큰 보람이다.

신라대사직사회서비스센터 - 동화야놀자

‘자녀의 성공을 돕는 학부모 코칭(키울 Mom 난다!)’ 사업에 참여했던 부모들 의 경험담에서는 인생의 터닝포인트를 만났다는 감격까지 엿보인다. 처음에는 대 부분 어떻게 하면 아이를 잘 키울 수 있을까, 하는 고민으로 프로그램에 참가한다. 그러나 상담을 통해 어머니, 아내, 자녀로서의 고충까지 털어놓게 된다고 한다. 가 족의 행복을 다시 찾을 수 있었다는 경험담이 참여 학부모 사이에 넘친다. 그간 상 담 프로그램의 부재로 겪은 어려움이 얼마나 컸는지 알 수 있다. 자녀의 행동을 이 해하기 위해 먼저 아이의 자존감을 키워주고, 나와 타인을 이해하는 방법을 알려주 어야 한다는 게 프로그램의 목적이다. 아이에게 배려와 존중을 심어주는 법을 부모 가 먼저 배우는 것이다. 여기에 더불어 양육에서 오는 스트레스에 대한 전문적인 이 해와 해소 방법을 지원한다. 효율적인 감정 처리 방법과 긍정적 부모 역할을 터득 하여 인생과 가정의 현명한 리더로 거듭났다는 수많은 경험담이 쏟아져 나온다.

이러한 경험이 더 높은 층위의 성취로 나타난 것이 부산시 ‘공감과 성장’ 센터 의 사례이다. ‘공감과 성장’은 지원센터 중 한 곳으로, 부모와 아동을 대상으로 한 상담, 코칭 프로그램, 심리치료, 인성교육 등을 마련하고 있다. 부모 코칭 서비스를이용했던 학부모 중 세 명의 어머니가 별도의 교육과 심사를 통해 부모 코칭 강사 로 선발되었다. 코칭 수업을 받고 큰 도움을 받았기에 더 깊이 공부하여 과거의 자 신과 같은 어려움을 겪고 있는 다른 부모들과 나누고 싶다는 간절한 바람이 이와 같은 성과로 나타난 것이다. 제공기관과 이용자 간의 교감과 신뢰가 매우 크다는 점에서 주민들의 만족도와 의존도를 미루어 짐작할 수 있다. ‘공감과 성장’의 김경 미 센터장은 이렇게 말한다.

“부산시의 사회서비스사업은 생애주기별로 단계가 잘 갖추어져 있어 충분히 한 가정을 살리는 프로그램이 될 수 있습니다.”

전문 인력 창출은 부산시의 큰 자산

앞서 이용자가 제공인력으로 거듭나는 사례에서 보았듯, 사회서비스를 통하여 전 문적인 일자리가 늘어나는 것은 사업의 가장 큰 순기능 중 하나이다. 부산시 사회 서비스의 월 평균 제공인력 수는 2013년 1,330명에서 2015년에는 1,700명으로 늘 어났다. 같은 해의 연간 실 제공인력 수는 3,055명이며 연간 누적된 인력으로 따지 면 2만 명에 가깝다. 사회서비스는 다른 분야에 비해 고용 창출효과가 크고, 새로 운 고부가가치 산업을 창출할 수 있는 잠재력이 높다. 실제로 2010년의 취업유발 계수를 살펴보면 10억 원의 투자로 제조업에서 창출되는 일자리 수는 9.3명에 그치 나 사회복지 분야의 일자리 수는 41.2명에 달한다. 청년들과 경력단절 여성, 비경제 활동 영역의 인력 등에게 적합한 사회서비스 일자리를 제공함으로써 서민생활 안 정 및 고용복지 실현을 이룰 수 있다.

기대 일자리 창출 성과 역시 체계적으로 관리되고 있다. 사회보장정보원에서 운영하는 전자바우처 시스템의 CSI(지역사회서비스) 급여등록 절차를 통해 매월 객관 적 일자리 성과를 파악한다. 실제로 심리상담 영역에서 가장 높은 성과의 제공인력 수치가 나타나고 있으므로 추후로도 활발한 일자리 창출이 기대된다.

연도별 이용자 수< 이용자 수 (인원/비율) >

사회서비스로 창출되는 일자리와 이용자 수가 늘어나는 것은 사회서비스의 시장 활성화에도 좋은 신호가 된다. 시장 활성화에 선행되어야 하는 것은 서비스 의 광역화이다. 부산시민 중 소득, 연령, 가구특성 등이 지역사회서비스 12개 사업 의 신청 기준에 해당될 경우, 누구나 사회서비스를 신청하고 이용할 수 있도록 사 회서비스의 광역화를 실시하고 있다. 서비스지원단에서는 끊임없이 사회서비스의 잠재 공급자를 발굴하는 노력도 아끼지 않는다. 사회서비스 박람회와 사업설명회 를 개최하고, 신규기관 인큐베이팅 및 컨설팅에 전폭적인 지원을 하고 있다. 제공 기관의 분포도를 고려한 공급기관 육성 계획 역시 주목할 만하다.

사회서비스 성과관리는 인력창출 면에만 국한되는 것은 아니다. 사회서비스 실질적 이용자를 대상으로 매년 조사를 시행함으로써 주관적 기준(만족도)과 객 관적 기준(효과성)에 대한 통계적 성과 수치를 관리하고 있다.

철저한 사회지표 분석을 통해 수요와 공급 내용을 파악하고 시스템을 마련한 부산시. 이에 안주하지 않고 끊임없는 검증과 사업 실효성 평가, 피드백으로 더 나은 사회서비스 운영을 위해 노력하는 모습이 놀랍기만 하다.

2015년 이용자 중 6개월 연속 이용자 11,728명을 대상으로 대대적인 이용 만족도 조사가 실시되었다. 이는 총 이용자 수 대비 약 33%에 달하는 수치이다. 신청절차, 만 족도, 효과성, 지속이용의사, 제공시간 준수 등에 대한 설문조사를 진행하였다. 이렇 게 수집된 데이터는 자체적 피드백에 이용된다. 사회서비스의 객관적인 효과 역시 철 저히 검증된다. 공인된 검사도구를 활용하여 이용자에게 사전/사후 검사를 시행하는 방법이다. 앞서 언급된 주관적 성과분석의 한계성을 보완하기 위한 꼼꼼한 조치이다.

부산시지역사회서비스 박람회

부산지역자율형사회서비스투자사업 현황

철저한 사회지표 분석을 통해 수요와 공급 내용을 파악하고 시스템을 마련한 부산시. 이에 안주하지 않고 끊임없는 검증과 사업 실효성 평가, 피드백으로 더 나은 사회서비스 운영을 위해 노력하는 모습이 놀랍기만 하다. 한정된 인적자원에 굴하 지 않고 최상의 결과를 뽑아낸 부산시와 부산지역사회서비스지원단의 노력 속에서 부산시민들의 행복한 내일이 저절로 그려진다.